Los conflictos parecen ser una condición inherente al ser humano. Donde hay personas hay fricciones, por lo que, hasta cierto punto, es inevitable que existan diferencias entre los socios o los ejecutivos de una misma empresa.
Se tiende a pensar que las empresas funcionan como máquinas, pero todas están compuestas por personas, que son sus verdaderos engranajes. Y entre ellas pueden surgir conflictos derivados de sus diferentes personalidades, valores, intereses o distintas maneras de sentir, pensar o actuar.
Como “cada cabeza es un mundo”, mientras más grande o más heterogénea es una compañía, mayor es la diversidad de personalidades y perfiles implicados en la toma de decisiones y en consecuencia más complicado hacer coincidir los puntos de vista.
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Los conflictos son lo más natural, cierto. Sin embargo, mal gestionados, pueden representar un auténtico dolor de cabeza, comenta el Lic. Bernardo Rivadeneyra Pérez.
En muchas ocasiones suponen un gasto de dinero y propician el deterioro del buen clima laboral, lo que en el peor de los casos puede acabar en litigios no deseados.
Si no somos capaces de hacer que las personas trabajen juntas como un equipo, todo proyecto se hará más complicado y el conjunto será muy poco productivo, estropeando el trabajo realizado y los objetivos marcados, añade.
La empresa puede estar en riesgo
Si se salen de control, los conflictos incluso pueden llegar a destruir una empresa.
“Los conflictos ocurren en todas las empresas y en todas sus relaciones, tanto en lo interno (entre accionistas, miembros del Consejo o durante la operación del negocio), como en lo externo (con clientes, proveedores o con otras empresas). No se pueden evitar… pero sí sus consecuencias perjudiciales”, indica.
Y la mejor herramienta para desactivar esos conflictos es la mediación empresarial, afirma.
¿Qué es la mediación?
Consiste en un proceso voluntario, flexible y participativo de resolución pacífica de conflictos, en el que dos partes enfrentadas recurren voluntariamente a una tercera persona imparcial, el mediador, para llegar a un acuerdo satisfactorio.
Cabe aclarar que conflicto no es lo mismo que pleito. Puede tratarse simplemente de diferencias en los puntos de vista, que son totalmente válidas, aclara Rivadeneyra Pérez, fundador del Centro Americano de Mecanismos Alternativos de Solución de Controversias (Camasc), una institución privada que implementa de manera profesional los mecanismos alternativos de solución de controversias como la mediación, la conciliación y el arbitraje.
“A través de la mediación, los conflictos se gestionan de una manera eficiente y pacífica, por medio del diálogo y la negociación colaborativa”, explica.
El mediador trabaja con las partes en conflicto para que logren comunicarse, expresen sus emociones, necesidades e intereses.
«Al final del día, son ellas mismas las que proponen y deciden las soluciones para obtener los acuerdos más beneficiosos para ambas partes, los cuales, una vez logrados y plasmados, tienen toda la fuerza legal ante la ley”.
Facilitar los acuerdos
La empresa debe tomar decisiones en un solo sentido. La mediación lo que hace es facilitar la comunicación entre las partes que piensan diferente, para poder llegar al acuerdo adecuado para que la organización pueda alcanzar sus objetivos.
De acuerdo con el experto, es fundamental para cualquier empresa plantear los esquemas de mediación, entre muchas otras, por las siguientes razones:
1.El conflicto siempre está, siempre va a haber, porque es parte de la naturaleza humana.
2. El conflicto, si no se gestiona correctamente, puede hacerle mucho daño a la empresa, porque lastima las relaciones personales y las relaciones de negocios.
3. Resolver un conflicto en los tribunales es ineficiente y desgastante. Puede tardar muchos años y lo que se busca ahí es una ganancia procesal, no una ganancia de negocios. Al final del día, las dos partes enfrentadas salen perdiendo.
“Además, la mediación se maneja en dos sentidos: el primero es para evitar el conflicto y el segundo, para solucionarlo”, apunta el experto.
Intervención temprana
Esto es, desde que se venir la confrontación se aplica lo que se llama la “intervención temprana”, que busca desactivar cuanto antes el potencial problema.
Si el conflicto ya detonó, se usa la mediación para llegar a un acuerdo, una conciliación.
Lo ideal, comenta el experto, sería que los departamentos encargados de administrar el capital humano de las empresas tuvieran personal capacitado en la mediación, sobre todo si se trata de compañías grandes que tienen un buen número de colaboradores.
Esta herramienta puede ayudar a solucionar incluso los problemas personales de los colaboradores, que es otra dimensión de los conflictos en las empresas, ya que en esta situación no rinden lo mismo.
Por ejemplo, si un colaborador se está divorciando, el mediador de la compañía puede ayudarlo como un tercero neutral a gestionar el conflicto en busca de salvar su matrimonio. Con esto se rescata la estabilidad emocional del trabajador, con lo que todos salen ganando.
Ahora bien, esta valiosa herramienta no es solamente para las empresas que tienen las posibilidades de contar con un mediador de planta, ya que cualquiera puede solicitar asesoría en Camasc, único centro privado en Yucatán que ofrece este servicio, aunque también hay mediadores certificados que laboran en sus propios consultorios.
Buenos argumentos
Por último, el Lic. Rivadeneyra Pérez comparte cinco buenos argumentos por las que todas las compañías deben optar por la mediación empresarial:
1.Ayuda a mejorar el clima laboral
La implementación de un servicio de mediación mejora el clima laboral y previene la escalada y la judicialización del conflicto.
Las empresas que emplean la mediación como método de resolución de problemas personales encuentran como ventajas el menor costo, la rapidez en la resolución y la confidencialidad de los temas tratados.
2. Las soluciones llegan más rápido
Y no hay que olvidar que “tiempo es dinero”. La solución es menos costosa para la empresa cuanto menos tarde en alcanzarse.
Llegar a un litigio judicial puede suponer además dilatar un proceso en el que las partes se enconan, mientras que un acuerdo proporciona resultados económicos más estables, útiles y duraderos.
3. Evita el desgaste del personal
Un largo proceso conflictivo puede contaminar el clima de la empresa, de un departamento o de los distintos equipos de trabajo en la empresa.
La mediación no sólo evita situaciones de desgaste, sino van puliendo las relaciones, las ayuda a fluir con soltura.
4. Es voluntaria y confidencial
Siempre es mejor hacer las cosas por las buenas que embarrarnos en un tedioso y desagradable proceso. Además, con la mediación nos garantizamos que llevaremos el asunto de la manera más discreta posible.
5. Propicia la comunicación y la convivencia pacífica
Las partes implicadas son protagonistas y deciden. Esta sensación de control de la situación y de poder negociar los términos y condiciones de un conflicto fomenta un clima de entendimiento para la empresa en general, donde todos pueden sentirse parte de las decisiones que se toman.
En pocas palabras, la mediación se ha convertido en una herramienta indispensable para resolver conflictos en las organizaciones, concluye el experto.